ДокументыРЕГЛАМЕНТ
РЕГЛАМЕНТтелекомунікаційної мережі PROLINE
Загальні положення
1. Цей Регламент відповідно до Закону України «Про телекомунікації», Постанови Кабінету міністрів України №720 від 09.08.2005 року та інших нормативно-правових актів визначає порядок надання та отримання телекомунікаційних послуг, регулює відносини між ТОВ «Пролайн ТМ», надалі «Оператор», і споживачами телекомунікаційних послуг.
2. У цьому Регламенті терміни вживаються у такому значенні:
абонент - споживач телекомунікаційних послуг, що отримує телекомунікаційні послуги на умовах договору, яким передбачається підключення до телекомунікаційної мережі кінцевого обладнання, що перебуває в його власності або користуванні;
абонентський ввід - частина абонентської лінії від телекомунікаційного обладнання Оператора, встановленого у будинку (у підвальному або технічному приміщенні) до точки підключення кінцевого обладнання;
абонентна плата - фіксований платіж, який встановлений Оператором для абонента за доступ на постійній основі до телекомунікаційної мережі Оператора незалежно від факту отримання послуг;
відключення кінцевого обладнання - від'єднання кінцевого обладнання або абонентського вводу від телекомунікаційної мережі Оператора;
дані - інформація у формі, придатній для автоматизованої обробки її засобами обчислювальної техніки;
загальнодоступні (універсальні) телекомунікаційні послуги - доступний усім споживачам на всій території України мінімальний набір визначених Законом України «Про телекомунікації» послуг нормованої якості;
закритий пакет програм - набір програм, доступ до яких обмежується за допомогою кодування;
з'єднання - установлення зв'язку між кінцевим обладнанням для обміну інформацією між споживачами; Інтернет - всесвітня інформаційна система загального доступу, яка логічно зв'язана глобальним адресним простором та базується на Інтернет-протоколі, визначеному міжнародними стандартами;
інформаційна система загального доступу - сукупність телекомунікаційних мереж і засобів для накопичення, обробки, зберігання та передавання даних;
кабельний ввід - частина кабельної лінії телекомунікаційної мережі Оператора, що розміщена на ділянці від ввідного колодязя кабельної каналізації або ввідної опори повітряної лінії зв'язку до телекомунікаційного обладнання Оператора у будинку (у підвальному або технічному приміщенні);
кінцеве обладнання - обладнання, призначене для з'єднання з пунктом закінчення телекомунікаційної мережі з метою забезпечення доступу до телекомунікаційних послуг (комп'ютер, роутер, свіч тощо);
мережа передавання даних - телекомунікаційна мережа, призначена для передавання та приймання даних; мережевий ідентифікатор споживача - індивідуальний набір цифр та/або символів, присвоєний кінцевому обладнанню та/або споживачу в Інтернет;
місце проживання - житловий будинок, квартира, приміщення, де строком понад 6 місяців на рік проживає фізична особа, до паспортного документа якої про це внесено відповідні відомості;
одиниця тарифікації телекомунікаційної послуги - одиниця виміру телекомунікаційної послуги: 1байт – одиниця виміру обсягу прийнятої/переданої інформації;
1біт/сек – одиниця виміру швидкості приймання/передавання інформації. оператор телекомунікацій – ТОВ «Пролайн ТМ» Ліцензія НКРЗ серія АВ №303545 (Додаток №1 до цього Регламенту);
пакет послуг - визначена кількість одиниць тарифікації телекомунікаційної послуги, що входить до абонентської плати;
послуга з доступу до Інтернет - забезпечення можливості роботи в Інтернет кінцевого обладнання;
припинення надання послуг - припинення надання телекомунікаційних послуг тимчасово, до усунення причин, що призвели до цього припинення, або у зв'язку з відключенням кінцевого обладнання, в тому числі у разі розірвання чи припинення дії договору про надання телекомунікаційних послуг;
пункт закінчення телекомунікаційної мережі - місце стику (з'єднання) телекомунікаційної мережі Оператора та кінцевого обладнання;
скорочення переліку надання послуг - обмеження переліку телекомунікаційних послуг, які надаються споживачу Оператором;
спам - не замовлені попередньо споживачами електронні повідомлення, які або є масовими, або в яких не наведено достовірні відомості про повну назву, власну поштову чи електронну адресу замовника чи відправника цих повідомлень, або подальше отримання яких споживач не може припинити шляхом інформування про це замовника чи відправника;
споживач телекомунікаційних послуг (споживач) - юридична або фізична особа, яка замовляє та/або отримує телекомунікаційні послуги для власних потреб;
телекомунікації (електрозв'язок) - передавання, випромінювання та/або приймання знаків, сигналів, письмового тексту, зображень та звуків або повідомлень будь-якого роду по радіо, проводових, оптичних або інших електромагнітних системах;
телекомунікаційна мережа - комплекс технічних засобів телекомунікацій та споруд, призначених для маршрутизації, комутації, передавання та/або приймання знаків, сигналів, письмового тексту, зображень та звуків або повідомлень будь-якого роду по радіо, проводових, оптичних чи інших електромагнітних системах між кінцевим обладнанням;
телекомунікаційна послуга (послуга) - продукт діяльності Оператора, спрямований на задоволення потреб споживачів у сфері телекомунікацій;
телемережа - телекомунікаційна мережа загального користування, що призначається для передавання програм радіо та телебачення, а також телекомунікаційних та мультимедійних послуг і може інтегруватися з іншими телекомунікаційними мережами загального користування; члени сім'ї абонента - особи, які зареєстровані і проживають разом з абонентом в одному житловому приміщенні;
фіксований зв'язок - телекомунікації, що здійснюються із застосуванням стаціонарного (нерухомого) кінцевого обладнання.
Порядок надання та отримання телекомунікаційних послуг 3. За ознаками надання телекомунікаційні послуги поділяються на основні та додаткові, що нерозривно пов'язані технологічно з наданням певних основних телекомунікаційних послуг.
4. Режим роботи сервісних служб Оператора вказано в додатку №2 до цього Регламенту та на сайті www.proline.net.ua.
5. Надання телекомунікаційних послуг здійснюється за умови:
1) укладення договору про надання телекомунікаційних послуг (далі - договір) між Оператором і споживачем;
2) оплати замовленої споживачем телекомунікаційної послуги.
6. Тарифи на телекомунікаційні послуги Оператора наведено в додатку №3 до цього Регламенту та на сайті www.proline.net.ua.
Установлені законами пільги з оплати телекомунікаційних послуг надаються споживачам відповідно до законодавства.
7. Додаткові телекомунікаційні послуги надаються за додаткову плату. Приблизний перелік додаткових послуг, що надаються Оператором: зміна пакету послуг, оренда додаткової RIP, зміна RIP, підключення додаткового кінцевого обладнання, виклик майстра, укладка кабелю, продавання додаткового телекомукаційного обладнання та матеріалів, надання детальної статистики тощо.
8. Порядок повернення споживачу невикористаної частини коштів у разі відмови від попередньо оплачених телекомунікаційних послуг визначено в додатку №4 до цього Регламенту та договором.
9. Скорочення переліку або припинення надання телекомунікаційних послуг споживачам здійснюється Оператором у разі порушення споживачем цього Регламенту, а також в інших випадках, передбачених договором і законодавством.
10. У разі припинення діяльності з надання телекомунікаційних послуг Оператор зобов'язаний попередити про це споживачів не пізніше ніж за три місяці.
У разі анулювання чи визнання недійсною ліцензії внаслідок порушення законодавства Оператор, зобов'язаний відшкодувати абоненту витрати, пов'язані з припиненням надання телекомунікаційних послуг, в установленому законом порядку.
11. В умовах надзвичайних ситуацій, надзвичайного та воєнного стану Оператор може установлювати передбачені законодавством тимчасові обмеження щодо надання телекомунікаційних послуг до ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій і скасування режиму надзвичайного та воєнного стану.
12. При наданні телекомунікаційних послуг в Україні Оператор використовує українську мову, мови інших національностей відповідно до законодавства. Міжнародні повідомлення, які передаються через телекомунікаційні мережі загального користування, обробляються з використанням мов, передбачених міжнародними договорами України.
13. При провадженні діяльності у сфері телекомунікацій Оператор застосовує єдиний обліково-звітний час - київський.
14. Таємниця, електронних повідомлень або іншої кореспонденції і даних, що передаються технічними засобами телекомунікацій, охороняється згідно із законом. Зняття інформації з телекомунікаційних мереж забороняється, крім випадків, передбачених законом. Оператор не несе відповідальності за зміст інформації, що передається (розміщується) споживачем.
15. Оператор забезпечує і несе відповідальність за схоронність відомостей про споживача, отриманих під час укладення договору, надані телекомунікаційні послуги, у тому числі про їх отримання, тривалість, зміст, маршрути передавання тощо.
16. Кожний випадок пошкодження споживачем телекомунікаційного обладнання та ліній, які перебувають на балансі Оператора, оформляється актом (додаток №5 до цього Регламенту), що підписується представником Оператора та особою, з вини якої сталося пошкодження (за умови її виявлення). Якщо особа, з вини якої сталося пошкодження, відмовляється від підписання, акт підписується двома представниками Оператора. Усі витрати на усунення пошкодження, а також відшкодування інших збитків (у тому числі упущення вигоди) в установленому законодавством порядку покладаються на особу, з вини якої сталося пошкодження.
17. Працівники Оператора, викликані абонентом для огляду і ремонту абонентського вводу, кінцевого обладнання, а також виконання інших робіт, повинні пред'явити посвідчення з фотокарткою, засвідчене печаткою Оператора.
18. Особи, винні у порушенні законодавства про телекомунікації, несуть відповідальність згідно із законодавством.
Права та обов'язки Оператора
19. Оператор має право:
- установлювати тарифи на телекомунікаційні послуги, що ним надаються, крім послуг, тарифи на які регулюються державою;
- скорочувати перелік або припиняти надання телекомунікаційних послуг відповідно до цього Регламенту;
- припиняти діяльність з надання телекомунікаційних послуг відповідно до Закону і в порядку, встановленому центральним органом виконавчої влади в галузі транспорту та зв'язку;
- не підключати до телекомунікаційної мережі кінцеве обладнання у разі відсутності документів про підтвердження його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій;
- відключати кінцеве обладнання споживача: у разі відсутності виданого в установленому законодавством порядку документа про підтвердження його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій;
на підставі рішення суду, якщо це обладнання використовується абонентом для вчинення протиправних дій або дій, що загрожують інтересам державної безпеки; в інших випадках, визначених цим Регламентом. Оператор має також інші права, передбачені законодавством та договорами.
20. Оператор зобов'язаний:
- надавати послуги за встановленими показниками якості відповідно до стандартів та інших нормативних документів, умов договору та наданої ним інформації про умови надання послуг;
- своєчасно надавати споживачам вичерпну та достовірну інформацію щодо укладення договору, а також щодо умов надання телекомунікаційних послуг відповідно до пункту 22 цього Регламенту;
- вести достовірний облік телекомунікаційних послуг, що надаються споживачам;
- забезпечувати правильність застосування тарифів;
- оприлюднювати в засобах масової інформації або доводити письмово до відома споживачів тарифи на телекомунікаційні послуги, що встановлюються ним самостійно, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх запровадження;
- зберігати дані обліку наданих телекомунікаційних послуг протягом строку позовної давності, визначеного законодавством, надавати інформацію щодо споживачів та наданих їм телекомунікаційних послуг у порядку, встановленому законодавством;
- попереджувати споживачів про скорочення переліку або припинення надання телекомунікаційних послуг, відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, передбачених цим Регламентом;
- інформувати споживачів про аварії на телекомунікаційних мережах та про орієнтовні строки усунення їх наслідків;
- усувати пошкодження зв'язку в строки, передбачені нормативними документами у сфері телекомунікацій;
- приймати від фізичних і юридичних осіб заяви про надання телекомунікаційних послуг, вести їх облік та задовольняти у міру появи технічних можливостей, давати відповіді у строки, передбачені законодавством;
- установлювати або змінювати перелік послуг за заявою абонента згідно з технічними можливостями;
- укладати з абонентами договори;
- надавати телекомунікаційні послуги в строки, передбачені договором та цим Регламентом.
21. Оператор несе перед споживачами майнову відповідальність відповідно до Закону за ненадання або неналежне надання телекомунікаційних послуг.
Оператор не несе перед споживачами майнової відповідальності за невиконання чи неналежне виконання зобов'язань з надання телекомунікаційних послуг унаслідок дії непереборної сили (землетрус, повінь, ураган тощо), викрадення чи пошкодження зловмисниками елементів телекомунікаційної мережі Оператора або з вини споживача у випадках, передбачених Законом.
Витрати на усунення пошкодження кінцевого обладнання абонента, що сталося з вини Оператора, покладаються на Оператора відповідно до законодавства.
Питання щодо відшкодування завданих споживачеві фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої ним вигоди через неналежне виконання Оператором обов'язків, передбачених договором, вирішується в судовому порядку.
22. На вимогу споживача Оператор надає інформацію про: - найменування Оператора та його структурних підрозділів, їх державну реєстрацію, місцезнаходження, режим роботи;
- номер та строк дії ліцензії, виданої Оператору;
- основні і додаткові (платні і безоплатні) телекомунікаційні послуги (їх перелік);
- умови і порядок надання основних і додаткових телекомунікаційних послуг;
- порядок зміни переліку телекомунікаційних послуг;
- нормативні документи, що визначають вимоги до якості телекомунікаційних послуг;
- тарифи на телекомунікаційні послуги і пільги з їх надання та оплати;
- порядок та систему оплати телекомунікаційних послуг, форму розрахунків за їх надання;
- порядок розгляду звернень споживачів; - перелік кінцевого обладнання з підтвердженням його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій, яке дозволено застосовувати в телекомунікаційних мережах;
- номери телефонів сервісних служб Оператора;
- Регламент телекомунікаційної мережі Оператора.
Інформація в доступній формі доводиться до відома споживачів до укладення договорів через засоби масової інформації, довідково-інформаційні служби, сервісні служби, у місцях надання телекомунікаційних послуг та проведення розрахунків за них.
Права та обов'язки споживача
23. Споживач під час замовлення та/або отримання телекомунікаційних послуг має право на:
- державний захист своїх прав;
- вільний доступ до телекомунікаційних послуг;
- безпеку телекомунікаційних послуг;
- вибір виду та кількості телекомунікаційних послуг, що пропонуються Оператором;
- безоплатне отримання від Оператора вичерпної інформації про зміст, якість, вартість та порядок надання телекомунікаційних послуг;
- своєчасне і якісне отримання телекомунікаційних послуг; - отримання від Оператора відомостей про надані телекомунікаційні послуги у порядку, встановленому цим Регламентом;
- безоплатне отримання від Оператора рахунків за надані телекомунікаційні послуги. За особистим письмовим зверненням споживача з урахуванням технічної можливості обладнання телекомунікаційної мережі нарахована до оплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована тільки за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, із зазначенням мережевого ідентифікатора споживача, якого викликав споживач, виду послуги, початку і закінчення її надання, обсягу, суми коштів до сплати. Телекомунікаційні послуги, які надаються знеособлено (анонімно), розшифруванню не підлягають;
- обмеження Оператором доступу споживача до окремих видів послуг на підставі його власної письмової заяви та технічних можливостей Оператора;
- повернення Оператором невикористаної частки коштів у разі відмови від попередньо оплачених телекомунікаційних послуг у випадках і в порядку, визначених цим Регламентом;
- відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання Оператором, обов'язків, передбачених договором чи законодавством;
- отримання відомостей щодо можливості та порядку відмови від замовленої телекомунікаційної послуги та від оплати телекомунікаційної послуги, яка не замовлялася; - відмову від телекомунікаційних послуг у порядку, встановленому договором;
- переоформлення договору на ім'я одного з членів своєї сім'ї відповідно до порядку, встановленого цим Регламентом;
- оскарження неправомірних дій Оператора шляхом звернення до суду та уповноважених державних органів.
Споживач має також інші права, передбачені законодавством та договором.
24. Споживач зобов'язаний:
- дотримуватися цього Регламенту;
- використовувати кінцеве обладнання, на яке видано документ про підтвердження його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій;
- не допускати використання свого кінцевого обладнання для вчинення протиправних дій або дій, що суперечать інтересам національної безпеки, оборони та охорони правопорядку;
- не допускати дій, що можуть створювати загрозу для безпеки експлуатації телекомунікаційних мереж, підтримки їх цілісності та взаємодії, захисту інформаційної безпеки мереж, електромагнітної сумісності радіоелектронних засобів, ускладнювати чи унеможливлювати надання послуг іншим споживачам;
- не допускати використання на комерційній основі кінцевого обладнання та абонентських ліній для надання телекомунікаційних послуг третім особам;
- укласти договір та виконувати його умови;
- своєчасно оплачувати отримані телекомунікаційні послуги;
- користуватися тільки такими лічильниками обліку тривалості телекомунікаційних послуг, на які видано документ про підтвердження їх відповідності вимогам законодавства, та періодично проводити їх метрологічну повірку в установленому законодавством порядку;
- утримувати абонентську лінію в межах житлового будинку, квартири, приміщення та присадибної ділянки і кінцеве обладнання у справному стані;
- повідомляти на запит Оператора тип кінцевого обладнання, що використовується для отримання телекомунікаційних послуг.
Споживач повинен виконувати інші обов'язки відповідно до законодавства.
Порядок розрахунків за надані послуги
25. Телекомунікаційні послуги надаються за плату.
26. Надання телекомунікаційних послуг здійснюється за попередньою оплатою.
Розрахунки за телекомунікаційні послуги здійснюються на умовах договору.
Оплата телекомунікаційних послуг провадиться в національній валюті.
27. Розрахунки із споживачем за надані телекомунікаційні послуги здійснюються як за допомогою квитанцій (з попереднім надсиланням рахунків на адресу абонентів), так і без квитанцій (без надсилання рахунків).
28. Споживач може внести необхідну суму коштів на свій особовий рахунок до початку отримання послуги. Надання послуги припиняється в момент, коли внесена споживачем сума коштів вичерпується.
29. У разі невикористання авансу протягом одного розрахункового періоду залишок суми , окрім абонентської плати, переноситься на наступний розрахунковий період, якщо інше не передбачено договором. 30. Розрахунковий період за надані телекомунікаційні послуги становить один календарний місяць.
31. Плата за отримані телекомунікаційні послуги вноситься споживачем до 20 числа поточного місяця, а також на умовах, визначених договором.
32. У разі несвоєчасної оплати наданих Оператором телекомунікаційних послуг споживачі сплачують пеню, яка обчислюється залежно від вартості неоплачених послуг у розмірі облікової ставки Національного банку України, що діяла в період, за який нараховується пеня.
У разі несвоєчасної оплати наданих послуг понад визначені цим Регламентом або договором строки Оператор, провайдер має право вживати до абонентів таких заходів:
- нараховувати пеню;
- установлювати рівень кредитування та/або заборгованості з їх оплати;
- скорочувати перелік телекомунікаційних послуг або припиняти їх надання, попередивши про це абонента;
- змінювати порядок оплати.
Сплата споживачем пені, правомірне припинення чи скорочення Оператором переліку телекомунікаційних послуг не звільняє споживача від обов'язку оплатити надані йому телекомунікаційні послуги.
Розгляд заяв, скарг споживача
33. Оператор проводить прийом громадян і представників підприємств, установ та організацій з питань надання телекомунікаційних послуг. Прийом здійснюється в офісі Оператора.
34. Споживач має право подавати Оператору заяви, скарги (далі - заяви) з питань надання та отримання телекомунікаційних послуг.
35. Заяви споживачів розглядаються Оператором у порядку, передбаченому законодавством.
36. Заяви можуть бути подані в усній формі. У разі неможливості негайного вирішення порушених споживачем питань заява викладається в письмовій формі.
37. У заяві споживача щодо ненадання чи неналежного надання телекомунікаційних послуг зазначаються дата, час, умови, за яких абонент намагався отримати послугу, та результат спроби її отримання, мережевий ідентифікатор споживача, мережевий ідентифікатор, що викликався, тощо.
38. Заява про пошкодження у телекомунікаційних мережах приймається відповідними службами Оператора і реєструється в окремому журналі.
39. Оператор приймає рішення за заявою споживача у строки, передбачені законодавством.
40. За результатами розгляду письмової заяви споживачеві надається письмова відповідь за підписом уповноваженої особи оператора.
Послуги з доступу до Інтернет
41. Послуги з доступу до Інтернет надаються на постійній основі.
42. Для надання послуги з постійного доступу Оператор реєструє споживача (абонента) та надає йому мережевий ідентифікатор відповідно до законодавства, міжнародних норм та стандартів Інтернет.
43. Для отримання послуг з доступу до Інтернет споживачем застосовується кінцеве обладнання.
44. Параметри з доступу до Інтернет (наприклад номінальна швидкість доступу з боку Оператора) визначаються у договорі, укладеному між Оператором та споживачем (абонентом);
45. Оператор не має права контролювати зміст інформації, що передається або приймається споживачем (абонентом).
46. Відповідальність i ризики за використання інформаційних ресурсів Інтернет несе споживач (абонент). Оператор не дає ніяких гарантій щодо будь-яких товарів, інформації i послуг, що поставляються чи надаються за допомогою Інтернет, не несе відповідальності за будь-які втрати або збитки, яких прямо чи опосередковано зазнали споживачі (абоненти) чи треті особи внаслідок використання інформаційних ресурсів Інтернет чи неможливості їх використання.
47. Порядок повернення коштів у разі ненадання послуг або надання послуг неналежної якості визначається договором між Оператором та споживачем (абонентом).
Права та обов'язки Оператора
48. Оператор має право припинити надання споживачу послуг з доступу до Інтернет у разі порушення цього Регламенту, умов договору.
Оператор має також інші права, передбачені пунктом 19 цього Регламенту.
49. Оператор зобов'язаний:
- забезпечувати належну якість послуг відповідно до нормативних документів у сфері телекомунікацій;
- вживати заходів до усунення причин зниження якості послуг, у тому числі тих, що надаються поза мережею Оператора;
- надавати споживачу консультаційну підтримку. Оператор виконує також інші обов'язки, передбачені пунктом 20 цього Регламенту.
Права та обов'язки споживача (абонента)
50. Споживач (абонент) має право:
- отримувати від оператора інформацію щодо якості, вартості та порядку надання послуг з доступу до Інтернет;
- вживати заходів до недопущення використання власних мережевих ідентифікаторів, адрес та доменних імен іншими особами.
Споживач (абонент) має також інші права, передбачені пунктом 23 цього Регламенту.
51. Споживач (абонент) не може:
- використовувати мережеві ідентифікатори інших осіб;
- фальсифікувати мережеві ідентифікатори;
- використовувати неіснуючі мережеві ідентифікатори;
- замовляти та пропонувати розсилання спаму;
- розсилати спам;
- вчиняти та сприяти вчиненню будь-яких дій, що перешкоджають роботі інших споживачів послуг з доступу до Інтернет або нормальному функціонуванню обладнання Оператора;
- брати участь у будь-яких діях, що можуть бути причиною припинення та/або порушення функціонування будь-якого елемента Інтернет;
- порушувати правила використання, встановлені власником окремого елемента Інтернет.
Споживач (абонент) виконує також інші обов'язки, передбачені пунктом 24 цих Правил.
52. Система оплати послуг з доступу до Інтернет та форма розрахунків визначаються договором.